餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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某酒店客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。 在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。 大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。 “小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？” “没看见到。”小姐答道。 “杯子里面的水你倒在哪里了？”客人问。 “可能倒在马桶里。”小姐想了想说。 “我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！” 客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。 客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。 客人拿起电话，向大堂副理投诉。 大堂副理闻讯赶到。 “请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。 “先生会不会放在了别的地方？”大堂副理问。 “绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。 大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。 “先生，这件事情您看如何解决为妥？”大堂副理诚恳地问。 “我要我的假牙齿，你们要想方设法。”港客答。 “我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。 “我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。”港客说道。 大堂副理考虑了一会儿，说：“这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。” 大堂副理来到酒店工程部，请示工程部派员挖开马桶。 工程部经理说：“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。” 大堂副理说：“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。 工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。 大堂副理走进客房，对港客说：“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。” “那好嘛，遵从你的安排。”港客同意换房。 终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。 看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说：“发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。” “没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。 大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说：“这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。” 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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