一、酒店(宾馆)个性化服务发展现状

　　个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的，西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。

　　目前，国内酒店(宾馆)服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店(宾馆)管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。

　　二、提供个性化服务所需的职业素养

　　一是要熟悉和掌握酒店(宾馆)规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店(宾馆)职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。

　　二是要具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店(宾馆)业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。

　　三是要为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店(宾馆)的最佳路线。

　　四是要用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

　　五是要持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。

　　三、推进酒店(宾馆)个性化服务发展的思路

　　1、注重宾客信息资料的收集和利用。一是要提供持续性的个性化服务。需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店(宾馆)宾客的信息资料和客户档案的收集分析提出了要求。二是要及时掌握宾客的需求信息。宾客需要信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。三是要强化个性化服务环节。酒店(宾馆)将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。

　　2、制定员工准入机制突出主题文化。一是要选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店(宾馆)主题文化的员工，并进行主题酒店(宾馆)相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。二是要培训属于本酒店(宾馆)的高素质、有特色的员工。酒店(宾馆)在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化;同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不至于把好的做法经验流失。三是要激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励、精神激励效果是最明显的，通过表扬优秀员工，满足员工的精神需求来留住员工。

　　3、开发独特品牌提高市场竞争能力。一是要深入挖掘主题文化内涵。目前，国内主题酒店(宾馆)在提供个性化服务过程中，应注重挖掘酒店(宾馆)主题文化内涵，关注客人的各种体验和需求。二是要开发独特的个性化服务产品。使主题与个性化服务相融合，让客人参与到主题的互动中，与主题文化产生共鸣，获得美妙的人生体验。三是要积极参与行业市场竞争。通过打造自身独特品牌服务，提高主题酒店(宾馆)个性化服务的影响力，积极参与行业市场竞争，不断提升酒店(宾馆)行业的国际竞争力，打响民族文化的品牌。