餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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一年一度的中国国际高新技术成果交易会隆重开幕了，此次盛会不但吸引了大批国内企业参加，也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。一位英国著名企业的负责人AIan FIether先生决定参加。由于中国国际高新技术成果交易会期间酒店客房十分紧俏，为防止到时候没有房间，他特意事先通过某订房网络公司在某五星级酒店订了一间标准房。但当他抵达酒店办理手续时却被告知没有他的预订，客人闻听着了慌，这意味着他今晚将“无家可归”。于是他立即致电订房公司查询，订房公司查底单，确定有向酒店订房，并且有酒店的预订确认单，于是致电酒店经理，一圈周折下来。发现原来是订房公司将Mr AIan FIether 写成Mr AIan Fiether，以致酒店工作人员查不到客人的名字。问题最终解决，但客人高兴不起来。他闷闷不乐地走向房间，祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。 点评： “差之毫厘，谬以千里”。 本案例中，订房公司误将客人名字中的字母“I”写成了“i”，使得酒店查不到客人的订房记录，差点让客人无房可住。尽管问题最终得以解决，但却无疑为客人这次中国之行留下了难以抹去的阴影。这既充分印证了“服务无小事”的基本理念，也显示了小事对于做好服务工作，保证服务质量的极端重要性。 在酒店服务中，就客人记录弄错的可能性主要发生在两个方面：一是客人的名字，二是客人的房号。对于任何一个客人来讲，将其名字弄错，如“玮”变成了“伟”、“余”、变成了“于”等，都是不可接受的。因为我们中国人普遍都会认为，弄错名字在某种意义上说是一种不尊重客人的表现。同样，把房号弄混，如把1819房间客人的消费记在了819房间客人的账单上，麻烦就会更大。所以，凡是遇到这方面的情况，酒店的服务人员一定要非常细心，以免造成客人的不满和投诉，使酒店形象受损。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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