餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员，称半小时后回来结账。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结账，而自己用具时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人的钥匙，客人一听非常生气，于是投诉酒店。 点评： 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。 本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意；一是第一位收银员对客人理解有误。客人称半小时后结账，其实是客人希望他马上准备好账单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结账却只过一刻钟就来了，所以不论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同一，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清楚情况时，酒店服务人员不要随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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