【银盛国际酒店】据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示:每100个满意的顾客会带来 25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量;客户水平提高2 成,营业额将提升40%。挽回老顾客,是降低销售成本的最好方法。
菏泽酒店编辑整理了如何处理顾客管理关系! 一、学会放弃无效顾客。当饭店企业进行获利分析时,必然会发现许多毫无贡献的老顾客,对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们,如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都不成功,从现实的角度讲,则应鼓励这些顾客“主动流失”而转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。 二、管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失,表明企业为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于公司创造的价值感到不满意,说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错,都会对饭店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。 三、管理人员深入了解顾客流失的原因,才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务,与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。 本文来自菏泽酒店-银盛国际酒店http://www.yinsunhotel.com |