【银盛国际酒店】编者按：酒店质量管理不仅仅是成立个质检部，搞几个暗访抽查那么简单，而是要从制度上和意识上入手，建立起酒店的质量管理制度。但必须依据以下三个大前提。

一、质量检查只是质量管理的一部分内容，甚至还不应该是最主要的部分。菏泽星级酒店的质量不是靠检查来提高的，再细致的检查也是被动的，是滞后的，只能在问题出现后加以发现，往往已经太迟了。当我们的检查人员发现问题时，可能已经有客人发现了，并且不满意地离开了，永远不会回来。因而，我们必须建立全面的质量管理制度，并切实贯彻执行，只有这样才能真正预防和减少投诉，从根本上提高酒店的服务质量。就像国家消防管理的宗旨一样，是“预防为主，防消结合”。

二、不要等客人来发现问题。如果不建立质量管理制度或制度不完善，第一个发现问题的人就是客人。当客人发现问题时，他们可能会投诉，但绝大多数人会保持沉默。毋容质疑，菏泽酒店是在投诉中不断前进的，管理再完善的酒店也会有客人投诉的现象。有投诉并不可怕，怕的是不重视，不及时处理，不及时改进。关于处理投诉的程序和技巧，本手册也有详尽的论述。但我们知道，仅仅靠解决投诉来提高服务质量也是不够的，因为绝大多数客人认为投诉是浪费时间，他们不满意时，宁愿选择默默地离开，选择到菏泽其它的星级酒店。

三、不要完全信赖顾客满意调查表和宾客意见书之类的东西。对顾客满意的定义是极其脆弱的，调查中满意的客人也未必是“真正的满意”。真正满意的顾客应该是“疯狂地喜爱”和“无条件地”选择你的产品的顾客。正如肯· 布兰佳和谢尔登·鲍尔斯合著的《顾客也疯狂》一书中所说：顾客常常是“满意的羔羊”，“是一群迟早要揭竿而起的人。他们之所以满意仅仅是因为他们的期望值太低了，是因为他们没有更好的选择。”许多酒店的质量管理目标其实仅仅停留在“不比竞争对手差”，只不过是矮子中的高子而已。

 

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