客房重复预订之后

      销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了‚来客委托书‛，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。  当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差 错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。  台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，‚东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。‛  销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。  这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布臵、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。  销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，‚住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。‛  ‚看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布臵各方面要与1015客房一样。‛石先生作出了让步。  ‚14楼有一间客房与1015客房完全一样。‛销售公关部经理说，‚事先已为先生准备好了。‛  ‚14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。‛石先生脸上多云转阴。  ‚那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？‛销售公关部经理问道。 ‚您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？‛石先生疑惑地问。  ‚8楼有相同的客房，但其中的布臵，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。‛销售公关经理说。  ‚不胜感激，我同意。‛石先生惊喜。  销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：‚请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。‛  酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使‚上帝‛真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。
 

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