餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。 一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。 当客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着一只箱子说：“这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责!” 行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：“我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。” 客人一听就恼火起来：“明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。” 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说：“我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。” 客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您!” 客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时前厅经理便顺水推，和行李员一起送客人上车，彼此握别，了结一桩行李受损的公案。 评析： 前厅值班经理的做法是比较明智的。他果然地在没有搞清楚箱子究竟为何受损的真相之前，就主动向客人表示承担责任，这是由于： 第一、行李员到客房内取行李时未查看行李是否完好无损，而且没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数； 第二、行李员已经直接和客人争辩，为了避免矛盾激化，这样有助于缓和气氛； 第三、前厅值班经理懂得，如果你把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人并不至于因此得寸进尺。相反如果这位值班经理也头脑发热，要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白象上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或者可以说根本不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”，饭店的服务也就越能使客人满意，从这个意义上理解，客人和饭店大家都“对”了。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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