餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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随着我国经济的快速增长，酒店业也成为了我国发展最快的行业之一。与其它行业相比，酒店业对员工的要求往往更为严格。因为在市场竞争日益激烈的今天，一家酒店要赢得宾客，单纯靠规范的服务和笑脸是远远不够的，更重要的是要能给宾客以实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵----把宾客当成朋友、家人一样，提供的服务不仅要满足宾客的期望，更应“雪中送炭，锦上添花”，给宾客一个意外的惊喜。酒店服务的最高境界就是“满意加惊喜”的金钥匙服务，这就需要酒店通过运用各具特色的服务艺术来实现。酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。而酒店的服务艺术，又必须通过酒店的员工完整的去实现。 因此，作为一名酒店服务员，我们自身的素质水平、对各种服务技术所掌握的熟练程度、我们的工作态度等都会影响整个酒店的经营水准和服务质量。俗话说“三百六十行，行行出状元”，只有不断地提高自己的业务水平和自身素质，才能够成为优秀的服务员，这既能为酒店创造良好的品牌，同时也能改变自己的人生，实现自己的价值。 服务艺术的体现 一、真诚的微笑 微笑是全世界通用的语言，更是决定服务人员给宾客第一印象的重要因素。人际交往中真正值钱的是不花一文钱的微笑。微笑永远是受欢迎的，它建立了人与人之间的好感。如果善于微笑，我们就拥有了成功的人生。 在工作中展露我们发自内心的、真诚的微笑，说明我们自信、我们快乐、我们对宾客的欢迎和乐意为他服务。只要我们对生活充满信心，热爱我们的酒店，我们就会从内心发出真诚美好的微笑。 二、善于招徕宾客 光临酒店的宾客是酒店尊贵的客人，是酒店经营兴旺的基础，同时也是传播酒店知名度的媒介。因此，从宾客进入酒店时，服务员就应竭力使他们成为酒店的常客。按照现行服务工作的要求，服务员应是一名招徕宾客的“交际家”、引导宾客消费动机的“服务工程师”。那么在工作中，服务员应怎样增强并施展自己的交际能力呢？ （1）应重视给宾客的第一印象 注重仪容仪表、微笑服务、规范语言、态度真诚，要做到：客到—微笑到—敬语到—服务到。 （2）要有简洁流畅的语言表达能力 首先准确表达你所要表达的内容，做到意简意赅，清晰、通顺、连贯，有理有据，目的明确；其次要注意措辞，选择适当的表达方式，要有必要的手势、动作和表情帮助说话。 （3）要有妥善处理各种矛盾的能力 在服务过程中，由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间难免会有矛盾。要正妥善处理各种矛盾，应明确三个问题： A、服务员是酒店的代表，但也要设身处地的站在宾客的立场上来考虑问题。 B、服务员的克制与礼貌是扑灭宾客怨愤之情的“灭火剂”。 服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉、声誉是很难挽回的，所以，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；尽快弄清宾客的动机，适时加以引导，要做到既满足了宾客的需求，又避免酒店利益受到损害。 （4）要有招徕宾客的能力。酒店的每一位员工都是酒店的销售员，要积极向宾客推销酒店的各种产品。 三、要善于观察 优秀的服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这就是观察力。一个观察力较强的服务员在接待中能通过对宾客眼神、表情、言谈举止的观察发现其某些不明显又特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需求，把服务工作做在宾客开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面： 1、观察宾客的体态表情，不失时机的提供有效服务 例如：宾客进了餐厅，服务员就站在旁边等候宾客点菜，这会使宾客感到不便，以致于紧张。因为如果是会餐，他们也许还需要商量；如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时服务员站在一旁便显得不够得体。如果服务员恭敬的递上菜单后，退让一旁关注宾客，让他们自行商量一会儿，但又不能离开宾客的视线，当宾客抬头时，立即出现在他们面前或回答问题、介绍产品、推销特色菜肴或听他们点菜等，会让宾客有VIP的感觉。 2、注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员可从宾客的相互对话中能观察到宾客的心理状态、宾客之间的关系、宾客的爱好及所要求的某些服务等等。 的相互对话中能观察到宾客的心理状态、宾客之间的关系、宾客的爱好及所要求的某些服务等等。 3、正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。 宾客的职业、身份不同，对服务的要求就不同；宾客处在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、职业、兴趣爱好等，从接待招呼用语到产品介绍、礼貌服务、要各有侧重。 概括起来就是：通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样才能准确掌握与宾客搭话、介绍产品的时机和最佳时刻，以提供有针对性的服务。 四、具有良好的记忆 一方面良好的记忆能帮助服务员有针对性为宾客提供服务、及时认真的办好宾客交办的事情；另一方面，服务员对本酒店的设备功能、商品、服务项目及相关本地区地理、交通、历史、旅游景点等均应了解，要成为宾客咨询的“活字典、百事通”。而且记住常客的姓氏或姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供相应的服务，就会使宾客倍感亲切和受到尊重，并加深对酒店甚至是对服务员的良好印象。 五、具有主动服务的意识，不做木偶人 主动服务不仅是宾客在酒店受欢迎程度的体现，也是酒店专业水平高、员工综合素质强的表现。主动服务要求服务员要有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促、不需宾客提出便主动服务；可做可不做的事情要主动热情的去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。 六、保持自制力，有理让三分 不论与什么类型的宾客接触，无论发生什么事情都能做到镇定自若，掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当宾客发脾气时要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再作婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵；当遇到故意刁难的宾客时，要保持冷静的态度，以礼相待，同时多方面了解情况，细心观察、分析宾客刁难的原因，并对症下药，做到有礼让三分，以获得宾客对服务的谅解。同时我们要相信，宾客对酒店提出批评，多数是出于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化以至不可收拾。如果是宾客无理取闹，则交由上级处理。 例如：当行李员将一位宾客带到客房刚刚退出时，客房服务员小张即进房礼貌的送上茶水和毛巾，但宾客却说：“这毛巾不干净。”小张连忙说:“我马上给您换一条”。说完便换了一条新毛巾送来，这时宾客又指着地毯说地上有杂物、房间有异味等，小张没有与宾客争辩，随即一一按宾客要求去做，宾客这才满意。忙完这一切时，小张还主动询问宾客：“请问您还有什么事情需要我做吗？”客人才挥挥手示意她离开。以上实例中的宾客是位爱挑剔的人，要求显然有些过分，客用毛巾是经过消毒的，客房是清洁房、是经领班检查、主管复查、经理再复查的。而服务员小张对客人的服务始终是耐心诚恳的。小张主动向宾客道歉，说明她对“客人总是对的”这句酒店服务的座右铭有着正确的认识，并具备优秀服务员的素质和修养。 七、当心情欠佳时，不能把情绪发泄到宾客身上 八、当宾客对我们的工作提出批评甚至使我们难堪时，应冷静对待。 九、当宾客对我们不礼貌时，要有礼、有利、有节地解决问题。 十、当接待的客人较多、工作量大时，应注意服务态度和工作效率。 宾客多说明酒店的生意兴隆，是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，我们应感到高兴，但宾客多也给我们带来较大的工作量，这时我们应注意以下几点： 1、要对宾客讲礼貌，服务保持主动热情，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦甚至与宾客发生争执。 2、要提高工作效率，做到镇定自若、忙而不乱，有条不紊地接待宾客，并且要“接一答二招呼三”，对所有的宾客一视同仁，接待好每一位宾客。 3、要始终按照酒店的规定和服务程序操作，不要降低工作质量或减少工作程序。 十一、当宾客较少、工作量较少时，应注意加强自律。 在与上级、同事的交往中发生矛盾或争议时，应心平气和、忍让冷静、以大局为重。 如因工作与上级发生争议时，若上级正确，应当服从，若上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级或与其争吵。 如与同事发生争执时，最好请上级处理。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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