几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说?quot;小姐，能不能将烟缸放在我旁边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。""

    【评析】

    在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。

    本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。

    在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的位置。