餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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某酒店卡拉OK舞厅开张。 ［镜头］锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。 主席台或主桌，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。 服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。 突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导——副市长。 经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？” 经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。 服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮副市长补上茶，忙走到副市长跟前。 副市长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。” ［旁白］这种做法至少有两点是错误的。其一，把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前。其二，给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果肚量小，更会记恨他的上司。其实，正确的处理方法委是。镜头再到刚才漏上了茶的情景。 ［画面配合旁白］经理将“漏洞”看在眼里，不声不响地自己去“补位”，把茶水送到副市长面前，就酒店的整体服务来说，做到了“天衣无缝”。客人并不计较谁来送茶水，只要茶水不缺就是服务的完美。如一定要计较的话，经理亲自上茶，更显尊重，更加礼遇。 镜头又回复到先前漏了上茶的情景。 经理用眼神，或干脆和颜悦色地提醒服务员，服务员神态自若地上前笑着道歉上茶。 ［旁白］从管理角度分析，这中间又有领导的艺术，经理完全可以事后引导或者个别与服务员谈话，和善地指出她的不足，让她在服务中，不断锻炼自己的眼睛。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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