值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话:两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。

  贺经理立即赶了去，原来是这么回事：两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。

  贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺经理又说：“今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。

   可贺经理冷静一观察：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。于是，贺经理决定从这后者着手，打开缺口，解决问题。

   他将年青的客人请到一边，同他商量起来。贺经理说：“小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子。”贺经理说：“不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你的工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决了困难，就是我们饭店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。”说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。

   一场冲突终于得到了圆满解决。

   【评析】

    酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位思考，与客人交心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。