本案涉及：

 1.员工的服务意识

 2.顾客享受价值的创造

 案例正文：

  刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜.而是在服务质量上更加严格要求自己。用韩总经理的话说.饭店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。有这样一件事.从一个侧面反映了该店的服务质量。

  某日早上，楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时.一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬.是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白，这么好的衬衫.客人为何扔了呢?再仔细一看。才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。在班务会上.小岳汇报了这一情况后说：“我认为。707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫，显然是因为锈斑使他忍痛割爱。仔细察看了锈斑后，我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉。如果衬衫不再有锈迹，客人一定还会喜欢的。何不送到洗衣房.洗净后再寄给客人，让他惊喜一下呢!”小岳的意见得到了班内其他员工的支持.于是这件衬衫被送到洗衣房。果然.经洗涤后，左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存?整件衬衫又显现出名牌的诱人风采。客房部一名主管立刻去总台联系，要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址。当天傍晚，小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。

 10天后.玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话。吕先生连声夸奖饭店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。

   案例评析：

    按常理，客人扔进垃圾筒的东西，饭店可以作为废物处理.然而在注重服务质量的玄武饭店，这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里，这样的事情在生活中并不多见，因此引起了小岳的注意。强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看；接着又在班务会上陈述自己的看法和建议。她能够这么做，全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识。饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中，为客人提供长线的优质服务，然而还有许多创造优质服务闪光点的机遇，却是潜伏在日常琐碎事务之中的。不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度，这正是员工之间服务水准的差距所在。小岳之所以能慧眼识良机，是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创.造服务机会的能力。

   “饭店无小事”，这话千真万确。顾客享受的价值，正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上，进行到位、到家的服务而创造出来的。饭店领导应该教育自己的员工明白这一点。