餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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时钟，指向中午10：45…… 开餐前，餐厅服务员整齐地站成一列，餐厅经理拿起桌上放着的两瓶进口矿泉水，向服务员进行现场讲解。 “这两瓶都是法国著名的矿泉水，一瓶是Perrier。”说着，他举起贴着绿色标签的瓶子，“这是带气的，开瓶后有气体冒出略有硫磺味。上桌时，在杯中加一片柠檬。进价是13元，卖价是25元”。 接着他又举起另一个白底红字标签的矿泉水，说：“这叫eviau，相对便宜些，进价5元，卖价10元。这种矿泉水是不带气的，无色无味。” 善于对这两种矿泉水的销售，经理进行指导：“这两种矿泉水的销售，经理进行指导：“这两种矿泉水是名牌，价格又贵。知道它们的，不用推销，客人进门看到我们的饮料柜中有这种矿泉水，如果需要，自然会买。不知道的，或不需要的，你上去推销，会造成 不满或尴尬。”他接着展开说：“类似象X.O路易13这类高档次的名酒，不宜推销，名流大款会自己点的。不过如Sunkist(新奇士)之类中档次的饮料必须强化推销。”“Sunkist，居世界橙桔汁第一位，产于美国加利福尼利亚，阳光(日照)、和土壤(肥沃)亦居世界首位。这是地球最好的地方生产的饮料请您品尝。”经理做起了语言示范。 这番话，用时5分钟。 接着，餐饮主管站出来说：“三件事情请注意：1.时近春节，餐厅很拥护，所有服务员不要站在送菜的走道上，以免碰撞。尤其是有汤汁的菜泼到客人身上，客人地提出强烈投诉，投诉到谁，谁一次扣奖金10元。2.冬令季节，许多菜肴很热，甚至很烫，不要烫了自己的手。今天，有一位服务员上铁板牛肉，手上烫起了一个泡。烫起泡，不是好事，是你服务技能不到家的表现，今后应酸过多这种现象，凡手上烫起泡的，一律一个泡扣5元。3.一位美籍华商来餐厅，饭至半途，客人用中国话委婉地说：‘我想方便一下。’一位服务员(不点名)回答：‘Toilet is downstairs.’(厕所在楼下)，客人不悦，回了服务员一句：‘英文应该说Restroom is downstairs.’这就是语言中的细微差别——用词“厕所”不够雅，来自发达国家的高档次客人感到不能接受。我们的酒店在对员工的外语培训中，对常用名词的用不应尽可能地与酒店的服务结合起来，做到文明用语、贴切用语、情感用语。” ［点评］服务员手上烫出泡，居然还要扣奖金，看来真是不合情理。但是从国际标准衡量，这是服务员技能不到家的表现。在我国，员工常常会想不通，感到在服务过程中花了不少力气，承受了不少委屈，居然还要扣奖金。在市场经济一，在客人是皇帝的前提下，只讲客人满意程度的结果，不计较服务员个人的得失。客人满意——重奖；客人投诉——重罚! 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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