餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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一天上午，上海一家五星级宾馆大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务台，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李值台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李值台处放下，并请值台人员代办，即回电梯口为其他客人服务。 这时，又有一批日本客人离店，他们自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿行李牌注明，就去收款处结帐，因此，当他们离店时，就“顺手牵羊”地把那位新加坡客人的旅行箱一起带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时，离其乘坐的赴苏州的火车时间只有55分钟了。 面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回失物，不误班车，并马上向宾馆有庆方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派保安员小徐随新加坡客人一起乘坐宾馆的轿车去火车站 寻日本客人。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。 [评析] 这件事从意外发生到妥善解决，酒店方面既有值得吸取的教训，又有令人首肯的地方。 第一、为了保障客人行李财产的安全，酒店应加强对员工服务有关服务程序的检查与监督。保安员小徐主动补位帮助客人搬运行李，这种精神值得肯定。他为了进一步为其他客人服务，将手头客人行李半途转交行李值台处理，固然出于工作热情，无可厚非，但从严密的工作程序上推敲，似有不扫，最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的[和人服务，较为稳妥。日本团队的行李放在新加坡客人行李旁，造成错觉，固然是由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿出行李牌做标记，但值台服务台员也负有一定责任。值台服务员既然接受了小徐的委托，就应该保管好客人的行李，当时他可以及时地把客人的行杨挪开，不使混淆，或者提醒日本团陪同拿出行李牌，以示区别，这样就可以避免错拿行李的事故发生了。 第二、酒店方面为维护客人的行李财产安全，对这一突发事件采取的应变措施是及时而正确的。首先安慰客人，稳定其情绪，紧接着摸清日本团队的去向，然后带着客人“跟踪 击”，终于 上了日本团队，又不误其班车。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力“亡羊补牢”，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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