餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆入住两个半月，那天，他在两位朋友的陪同下到总台结帐。总台服务员小姐经查核电脑资料告诉他：“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔帐就有四百多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊帐吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊帐。”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长包房客人，难道赊一点帐也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。 客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他结帐是对他的非礼，“难道我连这点房费都付不起吗？”接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭：“那么，我现在就请您给我赊帐。”小彭灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：“让我请示一下宾馆领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊帐权，但她不想让客商产生可以随便赊帐的感觉。5分钟后客商打来电话，小彭告诉他：“宾馆领导同意给您赊帐，请您在近几天内补上支票，好吗？”客商高兴答应了。 第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书曲小姐，上彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即今后这在帐目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老板对她的谢意。 评析： 本案例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。 第一、按宾馆规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，旬美籍客商那样初入住的长住客不在赊帐之列，但小彭看出客人坚持要赊帐，无非是怕丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。 第二、小彭决定给客商赊帐，又故意表示要请求上级，让其感觉赊帐并不容易，然后很自然地请他及时了断，处理得很有技巧，即满足了客人的要求，又保障了宾馆的利益。 第三、小彭让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服务员的接触便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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