餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到家中电话需要他们提前返回。老先生因事宜未了决定让老夫人先走，但又担心夫人一个人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事。说者无心听者有意。当第二天,美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。小熊使老妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。 点评： 旅游服务的特性要求从业人员特别是一线工作人员在行、游、住、食、购、娱诸环节，对游客提供人对人、面对面的服务。游客的情况千差万别，因此他们的需求呈现着多样性，而在这些多样性中存有明显的共性，那就是希望受尊重的心理需要得到满足。这种心理需求得到满足。这种心理需求的满足程度往往会成为游客对旅游服务的重要评价标准，也成为对整个旅游行程满意与否的不可或缺的方面。因此，在坚持按照标准对游客提供服务的同时，增强旅游服务的感情我彩就应该作为题中应有之义，融合到旅游服务的全过程之中。 酒店服务的最高境界是“用心去做”。由于服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的人又有不同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是将心比心，设身处地，用心去实现与客人的情感沟通，达到使客人满意的最佳效果。在人对人、面对面这种服务特性的框架内，加以某种手拉手的友情和心连心的亲情，相信会大大提升旅游服务的水平，亦会明显增加游客的满意程度，收到“主雅客来勤”的好效果。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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