餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预计员的电话，被告之商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房，改住到其他饭店。 点评： 饭店客房是一种很脆弱的特殊商品，具有不可储性，为了获取最大利益，经营者总是希望住店客人越多越好。但是，一年365天，哪天盈，哪天缺，饭店很难了如指掌，这就给客房预订增加了难度。客人事先订好了房间，因客满而信不上房的现象有时也是难免的，但是饭店却不能以此为由，把不便留经客人，应该热情相待，妥善处理。按照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一位顾客，这个损失了几百元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢得一位这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此对预订某类型房间而无此类型房住的客人，理应无条件地留下，比如可以将客人房间升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百 元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢得一位回头客。钱损失了还可以赚回来，但是信誉受损了就难恢复了。 分析宋先生预订纠纷的原因主要是酒店预订处与接待处沟通不良，接待员未能正确掌握租房的数量，造成订房差错；预订处发现订房差错后，没有妥善处理好宋先生订房事宜，最终使酒店失去了这位客人。 为避免类似现象，酒店应做好以下几方面工作：总台设预订总表并由专人负责统计每日客房预订总数；建立和健全预订组与开房组间的有效沟通制度；管理人员加强对预订工作的日常检查；妥善处理预计纠纷，努力达到客人、饭店同受益、共满意。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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