餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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一天晚上，有几位客人拖着疲惫的脚步步入某酒店大堂，大堂副理小张听见其中一位客人大声说：“有没有搞错，三星级酒店的大堂这么小。”随便即走向总台询问房价，当总台向客人耐心地介绍时，客人又嫌房价高，扔下一句“你们以为外地人就随便要价呀，走走走，不住，不住”，说完挥挥手让同行的宾客一起出去。 当数位客人提着行李扭头准备离开时，小张走到客人身边，轻声对他们说：“晚上好，请问我能为各位介绍一下附近的酒店吗？”客人一愣，有些犹豫不决。因为考虑到客人很累了，小张请客人到大堂沙发处坐下，随即把附近的酒店简要地向客人作了介绍，并询问客人想到哪里住，可以指路。客人不置可否，或许他们还没想好吧。小张又对他们说：“今天很晚了，要不就先在我们酒店住下吧？虽然我们酒店大堂比较小，但客房设施较好。我给你们安排一个背街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人勉强答应，小张随即让总台员工为客人登记，在登记中得知客人是烟台人，小张说：烟台是一个好地方，烟台在全国首推了服务承诺制，我们应该向烟台的服务业好好学习呢！客人很自豪地笑了，主动与小张谈烟台的情况，并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不过现在好多了。 客人登记后，小张让行李员将客人行李送入客房，并告诉客人如果有什么事可随时与服务人员联系，客人高兴地笑了。第二天、第三天客人没来退房，等他们结帐离店的时候，客人走过来对小张说，他们对酒店的服务很满意，若是下次出差，还会住这家酒店。 点评： 其实好多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在于第一次来住宿、就餐或娱乐时服务人员能否想方设法打动客人、留住客人，这就需要提高服务人员的表达技巧。 在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，这种高度感性休的特定场合，说话的技巧比说话的内容更引人注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员如果能站在客人角度看问题，用真挚的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳固忠实的回头客是必然的。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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