餐饮 娱乐 住房 宴会 为一体的四星级酒店
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一天，西南某饭店公关销售部的马经理陪着和该饭店有着良好合作关系的香港某公司的汪先生用了午餐，离开餐厅，谈笑风生地朝着该饭店的大堂走来。一进大堂，马经理就径直向行李房走去，他要取出行李，送汪先生前往机场乘机返香港，与家人共聚，庆祝香港回归祖国。行李员小牟一见马经理，主动去拿汪先生那小巧的黑色公文箱。怎么没有？是自己亲手从马经理手里接过放进来的，上哪里去了呢？这下大家可着急了，箱中有钱财自不待言，还有护照、公司执照等重要证件。而且还有一个多小时就要起飞了，把大家都急得直冒汗。还是马经理老练有经验，他问：“刚才有什么客人取过行李？”小牟答：只有一个20多人的团队。“这个团是哪里？”“是去机场乘2点的飞机到西安。”马经理认为，很可能是这个团误拿了行李。“追到机场去！”另有要事的马经理临时改变主意，亲自驾车带着汪先生往机场赶去。到了机场，倒也很快找到了该团的地陪。地陪说：“该团离开时，因老人多，手脚较慢，驾驶员怕路上塞车，就主动一趟又一趟进大堂来拿行李上车，以便早些出发。汪先生的公文箱和团队行李紧挨着，又没有挂行李牌（因马交箱时说一会就取，小牟一看本店经理又要马上拿走，就未办存放手续，也未在箱上拴行李牌），故被驾驶员误认为都是该团的，就一并提上了车。到机场后才发现，现已离开机场回饭店还行李去了。马经理一看表，再驱车回饭店取行李，往返折腾汪先生就误机了，唯一的一个航班就赶不上了。他当机立断，拿出手机，请地陪通知旅行社的驾驶员迅速折回机场，并承诺承担费用。大约一刻钟，汪先生的公文箱终于完璧归赵。待汪先生如时登机后，马经理才松了一口气。 点评： 此案显然是一例有章不循的违章操作案例。规章制度是从长期的管理服务实践中总结出来的酒店内部法规，是酒店规范运作的准绳，是搞好基础管理、常规服务的前提和保证，酒店的每个员工都应该一丝不苟地严格执行。既要制度健全，更要有章必循、执章必严，具体操作中容不得疏忽和违反。案中小牟在遇到像马经理这种本店领导或熟人寄放行李时，也应当履行必要的存放手续。如是很熟悉的人，而且行李只搁一会就拿走的，即使不登记也应在箱子上挂个行李牌以便识别，同时最好不和散客的行李放在一起，以便区别，更不要和团队的行李靠在一起，以免混淆。纵然是小牟换班或是不在时，或繁忙时也不致出错。这样虽然麻烦些，但可确保服务的质量。最后，当然要肯定马经理的临急不乱、当机立断，弥补了这次重大过错，避免了一个难以弥补的事故。 本文由菏泽银盛国际酒店整理，转载http://www.yinsunhotel.com/ |
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