【 银盛国际酒店 】讯：消费者预约了酒店的电话叫醒服务,然而酒店只是打了两遍电话,没有把消费者叫“醒”,导致消费者误机。经青岛李沧工商部门调解,酒店给消费者前一天的住宿费用打五折作为赔偿。工商认为,酒店提供叫醒服务没有叫醒消费者属于违约,律师建议,享受叫醒服务也可与酒店签订书面协议。

    事件:叫醒服务没叫醒 导致客人误机

    “我再三叮嘱服务员一定要准时叫醒我,没想到他们只是打了两个电话,也不管我醒没醒,害得我误了飞机。”近日,武汉到青岛出差的刘先生向青岛市李沧区工商局投诉。刘先生出差期间住在李沧区一家酒店,买了8月7日早上7点10分的机票回武汉。6日晚,刘先生跟酒店预约了7日早晨5点的叫醒服务。谁知,第二天刘先生一觉醒来发现已是早晨6点半了,飞机是无论如何也赶不上了,只能改签其他日期,不仅耽误时间,还为此多支付了400元机票钱。

    刘先生找到酒店要求赔偿,酒店方面则表示,客人预约的叫醒服务由前台工作人员录入电脑,系统会在约定的时间自动打电话到客人房间,如第一遍客人未接电话,五分钟后系统会再打一遍。酒店的电脑记录显示,系统已按时给刘先生的客房打了两遍叫醒电话,酒店没有工作失误,所以不该承担刘先生的损失。

    处理:工商认定酒店违约 酒店赔上300元钱

    在调查过程中,工商人员指出,叫醒服务应该算是酒店住宿服务的一种附随性服务项目,如果客人入住时明确向酒店提出要求,而酒店没有履行义务或者不符合约定,应该是一种违约行为。而且从字面上理解,叫醒服务重要的在于“醒”,而不是仅仅叫了就行。经调解,11日,酒店方面答应对刘先生前一天的住宿费用给予五折优惠,免除了300元的费用。

    青岛润珠律师事务所律师曲志亮认为,虽然双方对叫醒服务的约定并不明确、具体,但既然称为叫醒服务,应该是以叫醒为目的的,宾馆没有完全履行叫醒服务的合同义务,且给客人造成损失,显然有责任。根据合同法相关规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当继续履行合同,或者采取补救措施,或者赔偿损失,因而工商部门处理的方式是合适的。

    建议:预定叫醒服务 可书面签协议

    12日,记者调查了青岛市区的部分星级酒店,发现所有被调查的宾馆酒店均提供叫醒服务。然而,这些宾馆酒店的叫醒服务都没有明确的细则或规范,而且叫醒形式都是电话叫醒,真正能做到人工叫醒即敲门叫醒的几乎没有。

    青岛一家酒店客服部的郝经理告诉记者,他们会安排值班服务员对需要叫醒的客人打电话呼叫两次,基本没有因此产生过纠纷,并不想采取敲门叫醒的做法。另一家酒店的相关负责人表示,叫醒服务不是酒店的收费服务,因此只要服务员在约定时间往客人房间拨打了电话,就算是完成了服务。

    青岛市李沧区消保委的工作人员建议,宾馆酒店应制定更加严谨的叫醒服务流程,张贴在宾馆的显眼位置,即建立正规的客人叫醒记录本,要求工作人员在接到客人的叫醒需求电话后,立即填写登记客人需要叫醒的时间、姓名及房号等。一旦出现电话未叫醒的情况,服务人员应进一步敲门叫醒。如还没有叫醒客人,可打开门确认客人是否已离开房间等等。只有这样,才能完整地履行自己的合同义务,避免类似纠纷再次发生。

    曲志亮律师建议,从证据的角度来看,叫醒服务目前没有明确的规则,一般就是入住后口头向酒店提出,由工作人员记录下来。消费者在享受这些服务前,也可与酒店进行书面确认。
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